ホーム > 未分類 > 顧客革命の時代

顧客革命の時代
コールセンターが会社を変える

著者: 佐藤 知恭
定価: 本体1,600円+税
発行: 2002年11月
四六判・216頁 在庫なし

高度に発達したIT技術は、顧客がビジネスを変える時代を到来させた。いま、顧客の視点に立って、顧客主導型の経営を行わなければ、企業は生き残れない時代である。コールセンター・CRM・顧客満足の関係性から新しいビジネスのあり方を問う。

●佐藤知恭氏のホームページ

著者紹介

佐藤 知恭(さとう ともやす)/CS経営アドボケーター
1929年東京生。青山学院大学文学部卒。
RKB毎日放送、文化放送(アナウンサー・放送記者) に勤める間、 米国シラキュース大学留学。
(社)日本広告審査機構初代事務局長、 タイムライフブックス消費者情報センター事務局長、 青山学院大学経営学部兼任講師を歴任。
(社)消費者関連専門家会議の設立に参加、 初代専務理事兼事務局長、顧問を歴任。
(社)日本テレマーケティング協会前常任理事、 現顧問、倫理委員長。
(有)コミュニケーションワールド代表、 白鴎大学経営学部元教授。

「顧客ロイヤルティ研究会〜佐藤塾」を主宰し、 後進の指導にあたる。
企業の消費者対応研究の権威、 CS研究の第一人者として国際的にも著名。

著書に10万部のロングセラー『顧客満足ってなあに?』
『続・顧客満足ってなあに?』
『「顧客満足」を超えるマーケティング』
『電話で顧客満足ってどうやるの?』
『顧客満足ってどうやるの?(監修)』
(いずれも日本経済新聞社)、
『顧客満足を超えるOne to One CRM戦略(共著)』
(日刊工業新聞社)他多数。
近著:『顧客ロイヤルティの経営』 (日本経済新聞社、2000年4月)
日経ビジネス人文庫 『基本のキホン:あなたが創る顧客満足』(2000年11月)

主な内容

第1章 コールセンターとはなにか
テレビCMにコールセンターが/どの商品のパッケージにも電話番号/電話応対の6段階
/米国のコールセンターの歴史/日本のコールセンターの歴史/コールセンターの仕事/コールセンターの運用形態/CTI化するコールセンター/コールセンターの位置付け

第2章 顧客に選ばれる時代がやってきた
マーケティングは新規客から既存客へ/市場の主導権は顧客に奪われた/不況の原因は売れないからではない/「顧客満足は「が」である。「を」ではない

第3章 間違っていた「顧客満足経営」
従業員中心アプローチはCS経営ではない/マネジメントは経営か管理か/目的不在のCS活動/実態の見えたCS経営/「顧客満足管理」vs「顧客満足経営」

第4章 顧客革命にいかに生き残るか
いまは革命のとき/企業の中央集権の破綻/逆さまのピラミット/企業の評価は損益計算書だけで十分なのか/新しい経営のバイブル/顧客ロイヤルティ/顧客維持/客離れゼロ/客離れの原因の7割は企業の冷たさ/客の店離れの損害額/顧客の生涯価値

第5章 CRMは「顧客関係管理」なのか
CRMはIT技術の駆使で可能なのか/顧客の視点から始まらなければCRMではない/ロイヤルティカードを何枚持っていますか/信頼関係が生まれなければ意味がない

第6章 コールセンターのコストの高騰にいかに対応するか
コストとサービスの質のバランス/アウトソーシングとインハウス/インハウスとアウトソーシングの巧妙な組み合わせ

第7章 企業本位のコールセンターからの脱皮
セルフ・ヘルプ(自助努力)をいかに取り込むか /コールセンターに対する顧客の不満とその対策

第8章 インターネット時代のカスタマーセンター
コールセンターからインタラクティブ・センターへ/新しいコミュニケーション手段の活用/求められるコミュニケーターの人間像

第9章 企業の中核はコールセンター
コールセンターは顧客ロイヤルティ経営の中核/プロフィットセンターとしての機能/コールセンターの財務上の貢献/コールセンターの投資利益率(ROI)/顧客のトラブル体験による逸失売上および利益のTARPモデル/サービスのクオリティが利益の根源

第10章 経営者はコールセンターを理解しているか
コールセンターを重視するアメリカの経営者/元気のいい企業のトップはコールセンターを理解している

第11章 コールセンターの現状と問題点
コミュニケーターはアルバイト・パートの素人集団という現状/基本研修は数時間、習うより慣れろ/価格競争の泥沼にもがくテレマーケティング業界/四人に一人が客離れを起こしているコールセンター

第12章 ベンチマーキングの必要性
強みと弱みを知るベンチマーキング/コールセンターにベンチマーキングを

第13章 顧客がすべて、すべて顧客のために

参考図書・VTR

まえがき

コールセンター、CRM、顧客満足と三つの言葉を並べると普通、これらは全然関係のないもの、これをまとめるのはちょうど落語の「三題噺」と受け取られるのがオチでしょう。「三題噺」とは落語の一種で、客から任意に三つの題を出してもらい、これを即座に面白おかしく綴り合せて一席の落語に仕立てるものです。ところがこの三つは、きわめて関係の深いものなのです。

顧客がマーケットを支配している今日、企業が顧客主導経営をするのは当たり前、 21世紀のビジネスの観点が、「顧客ロイヤルティ」「顧客維持」「客離れゼロ」「顧客の生涯価値」にシフトしてくると、これらの実現の最低条件に、「顧客が企業の提供する商品・サービスに満足する」ことがすべての前提条件になります。そしてそれぞれの顧客の個別のニーズや期待に対応するための戦略が CRM(顧客関係管理)の役割です。これまで顧客を一人ひとり識別すらできなかった大衆消費社会でしたが、いまや高度に発達したコンピューターの技術のおかげで、企業は個々の顧客のプロフィールを明らかにすることが可能になりました。

一方、顧客もインターネットなどのテクノロジーを活用して、企業に対しての要求をストレートにぶつけてくることができるようになりました。顧客がビジネスを変えることが可能になりました。そしてこのインターネットのテクノロジーと、電話やファックスとの機能の統合によって、顧客との信頼関係を確立し、維持し、育成するにあたって、顧客との接点で実践的な機能を発揮するのがコールセンターであり、コンタクト・センターです。したがって顧客の視点に立って顧客主導経営を行うにあたって、その日常業務で組織の中でもっとも重要な役割を果たすのがコールセンターなのです。そう考えてくると、顧客主導経営は質の高いコールセンターの存在なしには成り立ちません。

企業にとってもっとも大切なのは、顧客との信頼関係であり、顧客の選挙権(選択権)が企業の命運を左右するのです。この信頼関係は、顧客があなたの会社と接触するあらゆる場面で抱く印象の集積なのです。

これまで経営者は、電話を中心とする顧客との接点の重要性について、ほとんど関心を払っていませんでした。営業時間後や休日に会社にかかってきた電話はどのように処理されているか。多くの会社では留守番電話を使って応答しています。経営者のあなたは、かつて一度でもそのような時間帯に、自分の会社に電話をかけてどうような応対をしているかお聞きになったことがあるでしょうか。

電話での応対を頂点として、顧客の要望に応えられるシステムができていると信じ込んではいませんか。これらのシステムが顧客の視点でなく、会社都合の勝手なシステムになっていることに気づかれていますか。顧客があなたの会社を評価する第一歩は、コールセンターの応対です。なかなかつながらない、応対の態度が不親切だ、こちらの言うことを理解してくれない、電話をかけた目的が達成できなかった。コールセンターに電話をかけた顧客の4割が二度と電話をかけたくない、つまりあなたの会社と今後付き合いたくないといっている事実を、どうお考えになるのでしょうか。

この著作は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。

構成は第1章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第2章から第4章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第5章では顧客視点のCRMへの意味を説明し、第6章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率(ROI)の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。

後半はやや専門的になりましたが、この本がコールセンターについての理解を少しでも深められることに役立つことを願うものです。

これはもともと、私の主宰する勉強会「顧客ロイヤルティ研究会〜佐藤塾」のテキストとして書き下ろしたものですが、㈱LCAコミュニケーションズの相澤雅紀さんのご尽力で本の体裁をとることができました。

執筆にあたって私の主宰する「顧客ロイヤルティ研究会〜佐藤塾」のメンバーの協力、最新のアメリカ事情については在カルフォルニアのFujita Consultingの藤田二郎さんに、実務面については数々のコールセンター立ち上げの経験豊かな佐藤美雅さんのアドバイスを、出版にあたっては長崎県民信用組合の高津成志氏の『異常が正常』がご縁で知り合った㈱ビーケイシーの北村善三社長に大変なご尽力をいただいたことを心から感謝します。
2002年9月1日
田中康夫知事再選のニュースをききながら
蓼科の山小屋にて
著 者

このエントリーを含むはてなブックマークはてなブックマーク - 顧客革命の時代 この記事をクリップ!Livedoorクリップ - 顧客革命の時代 Yahoo!ブックマークに登録 BuzzurlにブックマークBuzzurlにブックマーク @niftyクリップに追加 このエントリをつぶやくこのWebページのtweets Share on Tumblr FC2ブックマークへ追加 newsing it! この記事をChoix! Googleブックマークに追加 Bookmark this on Delicious Digg This FriendFeedで共有

コメント:0

コメントフォーム
入力した情報を記憶する

トラックバック:0

この記事のトラックバック URL
http://bkc.co.jp/2002/11/378.html/trackback
トラックバックの送信元リスト
顧客革命の時代 - 株式会社BKC より

ホーム > 未分類 > 顧客革命の時代

ページの上部に戻る